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Ariel, assistente
virtual do Toolkit.

método

Mapa de Empatia

Período de tempo

+1 hora

Quantidade de pessoas

5-10 pessoas

Nível de dificuldade

Desafiador

Materiais necessários

Canvas do mapa, caneta e post-its ou Mural

fase da jornada

inspiração

O Mapa de Empatia busca reproduzir o cliente de forma detalhada, entender quem ele é, como vê, o que escuta, de que forma ele fala, faz, pensa e quais suas necessidades e dores. E, com isso, obter um nível mais profundo de compreensão do contexto.

Método adaptado de Dave Gray (XPLANE)

Passo a passo

  1. Preencha as perguntas como “Quem é o cliente?”, “Em que situação ele se encontra?”, “Que papel ele assume?”, “Quais suas características físicas e aspirações pessoais e profissionais?”.
  2. Busque respostas para quais decisões o cliente precisa tomar no dia-a-dia, quais suas tarefas para realizar e desafios para superar.
  3. Conheça a forma do cliente se comunicar, agir, ver e ouvir. Através da sua linguagem, atitudes, visão de mundo e o que ele escuta de amigos e colegas.
  4. Entre na mente do cliente, buscando entender quais são os seus sentimentos e pensamentos, para que seja possível mapear suas dores e necessidades.

Dicas de ouro

   Tenha uma persona bem definida, com informações bem específicas.
   Se baseie em dados de pesquisas, para ter mais credibilidade.
   Aproveite os diferentes pontos de vistas, através do trabalho em equipe.
   Utilize outras ferramentas, como a Matriz CSD para desenhar o cliente.


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