O Mapa de Empatia busca reproduzir o cliente de forma detalhada, entender quem ele é, como vê, o que escuta, de que forma ele fala, faz, pensa e quais suas necessidades e dores. E, com isso, obter um nível mais profundo de compreensão do contexto.
Método adaptado de Dave Gray (XPLANE)
Passo a passo
- Preencha as perguntas como “Quem é o cliente?”, “Em que situação ele se encontra?”, “Que papel ele assume?”, “Quais suas características físicas e aspirações pessoais e profissionais?”.
- Busque respostas para quais decisões o cliente precisa tomar no dia-a-dia, quais suas tarefas para realizar e desafios para superar.
- Conheça a forma do cliente se comunicar, agir, ver e ouvir. Através da sua linguagem, atitudes, visão de mundo e o que ele escuta de amigos e colegas.
- Entre na mente do cliente, buscando entender quais são os seus sentimentos e pensamentos, para que seja possível mapear suas dores e necessidades.
Dicas de ouro
• Tenha uma persona bem definida, com informações bem específicas.
• Se baseie em dados de pesquisas, para ter mais credibilidade.
• Aproveite os diferentes pontos de vistas, através do trabalho em equipe.
• Utilize outras ferramentas, como a Matriz CSD para desenhar o cliente.
Já utilizou este método?