O Mapa de Empatia busca reproduzir o cliente de forma detalhada, entender quem ele é, como vê, o que escuta, de que forma ele fala, faz, pensa e quais suas necessidades e dores. E, com isso, obter um nível mais profundo de compreensão do contexto.

Método adaptado de Dave Gray (XPLANE)

Passo a passo

1. Preencha as perguntas como “Quem é o cliente?”, “Em que situação ele se encontra?”, “Que papel ele assume?”, “Quais suas características físicas e aspirações pessoais e profissionais?”.
2. Busque respostas para quais decisões o cliente precisa tomar no dia-a-dia, quais suas tarefas para realizar e desafios para superar.
3. Conheça a forma do cliente se comunicar, agir, ver e ouvir. Através da sua linguagem, atitudes, visão de mundo e o que ele escuta de amigos e colegas.
4. Entre na mente do cliente, buscando entender quais são os seus sentimentos e pensamentos, para que seja possível mapear suas dores e necessidades.

Dicas de ouro

•   Tenha uma persona bem definida, com informações bem específicas.
•   Se baseie em dados de pesquisas, para ter mais credibilidade.
•   Aproveite os diferentes pontos de vistas, através do trabalho em equipe.
•   Utilize outras ferramentas, como a Matriz CSD para desenhar o cliente.

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